Inteligencia Artificial para mejorar experiencia del huésped

Uno de los principales desafíos de la industria hotelera en la actualidad es tener la capacidad de procesar la inmensa cantidad de datos que genera la retroalimentación: la opinión de los huéspedes puede venir de distintas fuentes, como mensajes, emails, reseñas en línea y encuestas de satisfacción -entre otras-, y analizarlas puede arrojar información de gran valor para mejorar determinados aspectos a fin de ofrecer una mejor experiencia a los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA) permite gestionar la inmensa cantidad de datos que se producen -a cada minuto- en torno a una empresa hotelera, para identificar tendencias que ayuden en la toma de decisiones, así como en descubrir puntos clave en la percepción de los huéspedes que contribuyan al diseño de una mejor experiencia.

Impacto de implementación de Inteligencia Artificial en el sector hotelero

Especialmente en la industria hotelera, conocer la experiencia de sus huéspedes es esencial. Para ello, seguramente has implementado encuestas de clientes y otras técnicas que implican tiempo, planeación y altos costos, como el mystery shopper. Con IA es posible rastrear y agrupar comentarios de clientes en tiempo real desde gran variedad de fuentes, pudiendo saber exactamente qué es lo que se dice de tu hotel en línea, ahorrando tiempo y costos. 

Gracias a esta tecnología es posible analizar datos y detectar patrones que, de otra forma, podrían tardar años en ser identificados, facilitando la toma de decisiones y permitiendo identificar áreas de mejora.

Son tantas las posibilidades de la Inteligencia Artificial que, incluso, es posible analizar el lenguaje naturalpara comprender la intención detrás de los mensajes, atribuyendo sentimientos positivos, negativos o neutrales. Además, es capaz de aprender y volverse más inteligente con cada reseña que procesa (machine learning).

Cómo beneficia la IA a la experiencia al huésped

La experiencia que recibe tu huésped es crucial para que este se convierta en embajador de tu hotel. Hoy, más que nunca los comentarios y calificaciones en línea juegan un papel crucial en la decisión de otros viajeros.

Con una estrategia de Inteligencia Artificial bien implementada, un cliente no debería advertir -por ejemplo- que está interactuando con un chatbot. Por el contrario, la IA permite ofrecer una experiencia al huésped que satisfaga sus expectativas y lo haga sentirse como en casa, al adelantarse a sus necesidades y enfocarse en sus preferencias.

Lo anterior no significa que se busque reemplazar a las personas: se trata de enfocar el factor humano en el trato con las personas, dejando a los software tareas repetitivas o que requieran de un profundo análisis.

Nuevas posibilidades

Este es solo el principio en cuanto a lo que se podría lograr con esta tecnología para brindar experiencias más interactivas y personalizadas a los huéspedes. En un futuro próximo, la Inteligencia Artificial estará aún más involucrada en el cotidiano de la industria hotelera, mejorando considerablemente la experiencia de los clientes.

Cada interacción digital genera datos, y el papel de la IA es procesarlos para comprender necesidades y preferencias de los huéspedes con la finalidad de brindar experiencias únicas. La Inteligencia Artificial tiene una infinidad de aplicaciones, desde la detección de patrones hasta la interacción con humanos. Sin embargo, para obtener los resultados deseados es necesario determinar en qué áreas su implementación puede ser un factor diferenciador.

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