Reseñas online negativas: las mejores prácticas para responderlas


Los comentarios o reseñas online negativas en tu web hotelera, redes sociales o agencias de viaje online (OTAs), son algunos de los principales obstáculos que habrás de superar en beneficio de la reputación de tu hotel. Cada uno de ellos deberá ser respondido de forma adecuada con el objetivo de convertir a ese cliente en uno satisfecho y también para no ahuyentar a posibles futuros huéspedes.

¿Cuáles son las mejores prácticas para responder las reseñas online negativas?

 

Educación y paciencia, ante todo

En muchas ocasiones el usuario realizará comentarios fuera de tono, injustos e incluso altisonantes. Ante esta situación, el administrador de la red social correspondiente o del blog corporativo deberá mantener la calma, evitando en todo momento responder de la misma forma.

La contestación educada y paciente es la mejor solución. El uso adecuado de las palabras puede modificar radicalmente la experiencia para ambas partes.

Por ejemplo, responder con una frase como “Comprendemos su enojo y lo invitamos a proporcionarnos más información o documentación vía inbox para brindarle una solución positiva”, es sustancialmente diferente a hacerlo a la defensiva: “Tómelo como quiera”, “No es nuestra culpa”, “Por favor, no sea grosero”. Por lo tanto, la respuesta tranquila, pero efectiva, será el mejor curso de acción a seguir.

 

Abordar el problema específicamente

Cada queja requiere un seguimiento minucioso y directo. Si el problema fue un mal trato en recepción, deberás acudir con el encargado y el empleado correspondiente para escuchar su versión. Si existió un cargo indebido a la tarjeta de crédito, hay que contactar de inmediato al área de finanzas.

En cualquier situación, cada responsable debe cooperar para resolver el problema. Por otra parte, es necesario informar al cliente que la solución o investigación está en proceso. Asimismo, deberás mantener contacto con el usuario vía correo electrónico o telefónicamente hasta concluir el asunto.

 

Nunca ofrecer excusas inválidas

Si la falta de responsabilidad o profesionalismo del hotel fueron los causantes de las reseñas online negativas, entonces es preciso evitar cualquier tipo de pretexto que solo va a empeorar la situación.

Si un cliente se ha quejado porque el sistema de calefacción no funcionó en su visita durante la época invernal -y el motivo fue que el encargado de mantenimiento no realizó su trabajo oportunamente-, debes responder con un “Lo sentimos profundamente. La responsabilidad es nuestra, por lo que lamentamos su mala experiencia. El jefe del área ya fue notificado y se tomarán las medidas correspondientes”.

No obstante, no basta solo con ofrecer una disculpa ante los comentarios negativos, lo cual lleva al siguiente punto.

 

¿Es válido recompensar de alguna forma al cliente?

Por supuesto que sí. Cuando el error que originó los comentarios negativos es atribuible a la compañía hotelera, debes resarcir el daño de una forma concreta y palpable. Las opciones son varias:

⋅   Ofrecer un descuento en una próxima visita.
⋅   Reembolsar una parte del servicio previamente pagado.
⋅   Algún certificado de regalo canjeable en internet.
⋅   Cualquier otro tipo de compensación que satisfaga al usuario y demuestre un auténtico interés por llegar a un buen acuerdo.

El profesionalismo al responder las reseñas online desfavorecedoras es la clave para transformar un acontecimiento negativo en una buena relación comercial.

Por otra parte, debes utilizar esta retroalimentación para mejorar la vigilancia de todas y cada una de las áreas de la firma hotelera. Esto tiene como objetivo brindar el mejor servicio posible, lo que se reflejará en un incremento de comentarios positivos en cada plataforma y una mejora en tu reputación online.

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